用真情架起沟通桥梁
2013-05-20 10:37:38   来源:   评论:0 点击:

——记南阳市农村妇女岗位建功先进集体唐河县电业局95598呼叫中心

     南阳妇联新闻网讯   唐河县电业局95598呼叫中心,这个平均年龄只有33岁的年轻集体由4名女同志组成,她们用满腔真诚为全县近34万用电客户提供故障报修、用电咨询、客户投诉、电话报装、停送电信息发布等24小时全天候服务,赢得了社会各界的广泛赞誉。截至去年12月31日零时,全年共接到电话25121次,做到了件件有着落、事事有回音,没有发生一起投诉和上访事件。
    一条电话线连着千万家。接听电话,看上去很平常、轻松,但不知有多少次,因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰,让她们流下委屈的泪水。可她们心里知道,她们的工作关系到全县厂矿企业、党政机关、事业单位和广大居民的用电安全、用电质量,关系到为地方百姓生活和地方经济发展的服务大局,付出再多也值得。
    去年夏天一个夜里,雷雨造成城郊农电线路线路出现故障停电。面对突然间潮水般打来的电话,每一位座席代表坚守岗位,有条不紊地接听电话、派单、催办、回访,耐心细致地做好客户的安抚解释工作。力争通过自己的协调沟通使线路尽快恢复供电,不论在工作中遇到多大的困难与艰辛。她们仍然柔声安慰客户:“线路出了故障,影响了您的正常用电,实在对不起,我们的抢修人员正在冒雨抢修,很快您就能用上电,希望您能谅解。”嗓子哑了,眼圈红了,谁也顾不上休息,继续用甜美的声音服务着,用行动兑现承诺。
    这是2012年12月26日12时11分的一个热线电话:“你好,是95598吧?我王集移民新村的田大姐,今天是专门打电话来致谢的,昨天晚上养殖场突然停电,猪舍的增温系统停止,温度急剧往下降,如果停电太久,温度过低,小猪随时有冻坏的危险。当时我真急得跟热锅上的蚂蚁一样,后来有人提醒我给电业局的95598打个电话,我也是抱着试试看的态度拨打了你们的热线电话,没想到你们的客服真是没得说,一边安慰我不要着急,一边帮我迅速联系抢修人员,及时向我反馈抢修情况,不到20分钟就恢复了正常供电,还再三叮嘱我,以后再遇用电困难就请随时拨打你们的热线。真是太感谢了,你们的服务真是我问农民朋友的一场及时雨啊!”姑娘们就是在平凡的岗位上积极为农村客户服务,及时解决客户在用电中出现的困难。为促进农村现代化建设做出积极贡献。
    每天24小时随时要为客户答复和解决供用电方面遇到的困难和问题,“95598”电力服务热线要求每一位座席代表都能独当一面,必须做到“三个精通”,即精通供用电业务知识,精通用电的各种法律、法规及相关政策,精通全县城乡所有供电用户所处的地理位置。为此,她们不断加强学习刻苦钻研,发挥“传、帮、带”作用,以强带弱,全面提高业务技能和服务水平。坚持岗上相互提示共同学,岗下看书、记笔记系统学,到相关部门拜师学,形成了浓厚的比业务、比技能、你追我赶的学习氛围。同时,他们还定期播放工作录音电话,在数万余条的电话记录上,总结查找不足,并整理汇编出《95598服务规范手册》,统一业务解答标准,实现知识共享,真正做到了有章可循,有据可依。现在,不管谁接听电话,不管涉及哪方面的业务都能对答如流。
      用恪尽职守的工作态度去证明“绿色电力”,用温馨愉快的话语去传递“和谐电力”,让“真诚服务,共谋发展”的服务理念深入人心,“95598”呼叫中心的姐妹们依托有限的电话线,延伸着无限的优质服务,用真诚和热情架起了电力企业与用电客户沟通的桥梁!
     2012年该中心荣获国家电网公司“达标班组",省电力公司六型一化标杆班组。南阳供电公司劳模工作室等光荣称号。 
 
 编辑:李海朝

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